无论我们的产品多么诱人，都很难抵消销售人的内心的不安。如果产品本身足够强大，强大到谁都能做出好业绩，那么销售人的可替代性就太大了，换句话说，销售人本身就是可有可无的，那么这种情况下，销售人的不安是可以想见的。

如果产品不够强大，就说明销售人的水平与销售业绩是有关联的，也就是说，不好销售的产品，正是凸显销售人重要性的时候。

如果好做的产品，轮不到你；而不好做的产品又指望不上你，销售人的价值何在呢？这是第七课第四讲：如何让客户的反应，在我的意料当中？

客户的反应在意料之外，有三个原因：第一，是对客户不了解；第二，是不敢想；第三，是来不及应对。我们一个个来讲。

第一，不了解客户，反应难以预料

客户，首先只是一个概念，什么是「客户」？

是一个人，还是一个集体，还是一个复杂的关联体？客户概念的模糊，正是出乎意料的原因，所以我们一定要拎得清。

当我们把客户就当作一个人的时候，我们哪怕做了很多的工作，哪怕客户做了很多的承诺，照样会变卦，答应好好的事情，最后出了差错。

这是因为我们把客户只是当作一个个人，范围太小，意外来自客户所在的组织。很多时候，客户做什么，不做什么，也由不得自己，不要动不动就扯上人品。

当我们把客户当做一个组织来看的时候，意外会减少很多，因为会考虑到组织内部的各种力量的平衡。这个时候的意外来自客户复杂的关联体，客户所在的组织，毕竟是在一个生态环境中，受到外部的力量比如竞争环境，政策环境，新兴力量的挑战。

没有一个组织是活在真空里，不考虑他们所处的生存环境，就会出现好事多磨的感叹。

如果我们把客户当作一个孤立的个体来看，客户分为角色与自我两个部分。哪一部分是销售人可以预料的呢？

当然是角色。而销售人打交道的也正好是角色部分，因为只有角色才能做出决定，也只有角色才有自己的独特的任务，职责和资源。我们只要洞察对方的战略，就可以相对准确地预测角色的行为和反应。

举个例子：

一个领导的角色，总要完成团队的任务，总要面对对手的竞争，总要负责团队的发展，这是可以预期的。至于客户的自我部分，除非很熟悉，否则自我总是被角色隐藏的，客户在工作上的行为，多半受到角色的约束，而不是客户
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