在「求助信」那一节，名为「柠檬轩」的学员留言：
我从事销售工作，因为业绩处于上游，所以找我学习的后辈挺多。但很多时候都干扰了我正在进行的工作。想请教您，如何写一封真挚的拒绝信，让他们能在恰当的时候再来请教问题呢？
借着这个问题，今天我们就来谈，如何拒绝别人？包括拒绝客户、同事、老板、朋友、合作伙伴。照例，「拒绝客户」是拒绝中的「Hard」模式，所以我们针对「客户」这个群体来谈拒绝。还有一类「Hard」模式是拒绝自己的亲人，这里不谈，但道理其实是一样的。很多时候，我们的亲人其实也是我们的客户。
拒绝客户的目的，当然不是「拒绝」本身，而是如最开始大纲所说的：当你觉得对方的要求不合理，你应该勇于说「不」。
先谈谈，为什么要学会拒绝客户的要求。
1、客户并不总是对的
有一位女顾客经常乘坐美国西南航空的飞机，她几乎对西南航空运营的每一个特点都不满。很快，她在西南航空内部都出了名，因为她每一次乘坐飞机，都会写一通抱怨。
西南航空不能选座位，她不满；没有头等舱，她不满；不供应飞机餐，她不满；登机流程，她不满；员工制服她看不惯，就连西南联航轻松的氛围，她都要抱怨。
她最后一封抱怨信送到了客户关系主管那里，然后又送到了 CEO 赫布的办公桌上。看完这位顾客的抱怨信后，赫布在 60 秒之内，提笔给她回复：
亲爱的女士，
我们会想念你的。
赫布
西南联航是美国著名的廉价航空，就像大巴车一样，只提供中短途航线，每个人登机的时候自己找座位，不提供餐食，没有头等舱和公务舱，尽可能节省成本，让飞机票价变得和城际大巴一样有竞争力。
不是西南航空不愿意提供服务，而是不提供与其它航空公司类似的服务，反而是它的特点和优势。如果提供和其它航空公司一样的服务，西南航空的票价也不会降下来。
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