今天我们来谈谈：危机公关的三种战术，五大原则。

还是应该先谈原则。国际国内有不少专家学者总结了危机公关的方法论，比如在美国影响较大的情景化危机传播理论，Situational Crisis Communications Theory, 简称 SCCT，还有国内危机公关专家游昌乔先生总结的危机公关 5 S 方法，5B 方法。这些都可以参考，不过因为我们这个课程偏重实战，我就把各位专家的观点归纳一下，跟大家分享一下危机公关的五个「度」：态度、速度、高度、气度、尺度。

态度：危机公关的态度要诚实、诚恳，我们提到过的海底捞就是例子，315 晚会被曝光的大品牌也是这样，诚实诚恳地对待危机，对待批评，不逃避，不推卸。

速度： 多年来速度被视为危机公关的第一原则。反应速度对危机公关的效果非常重要，想想海底捞如果不是三小时而是三天后回应记者暗访北京两家店发现的卫生状况，会有怎样的结果。

高度：就是公众利益为先，是非曲直为次，企业利益再次。很多 CEO 和品牌公关，在遇到危机的时候下意识地从自己企业的产品、股价、声誉这些角度考虑，发声明上来就为自己辩护，或者攻击竞争对手。 我总是建议他们，在写好一个声明的时候，问一下自己，公众看了这个会有什么反应，对他们的利益有什么影响，他们会不会对你们这个行业失去信心，会不会对社会道德底线有所冲击？ 这个问题很大也很现实，危机公关，必须有一个社会的高度，道德的高度。

气度：现在网上相互撕的情况非常普遍，有时候你被伤害，有时候被误伤，是扛起大棒跟人拼命，还是一笑置之轻松回应？ 危机有道德、产品和政治三个维度，在危机涉及产品的时候一定要谨慎对待，如果是道德方面的问题，得饶人处且饶人，用一点幽默，一点宽容，问题不难化解。

这方面危机最多的是明星出轨，应对原则当然首先是态度， 基本上他们都是道歉请罪，同时也体现不同人的风度，在明星文章出轨事件中，文章公开道歉，妻子马伊琍在微博上发了几个字：婚姻不易，且行且珍惜。引起众人感叹，且行且珍惜也成了当时的流行语。

尺度：危机公关在回应时需要选择事实，你可以不讲出所有的事实，比如海底捞不用详细解释那些用火锅汤勺捅下水道杂物的员工到底为什么这么做？ 在保证态度诚实、诚恳的前提下，你可以选择公开哪些事实，每个公司都有
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