其实现在专家很快就会落伍，因为危机太多了，我在过去 20 年处理的企业危机，可能还没有现在大型互联网企业一年遇到的危机多。 不过，危机公关的一些方法和套路还是具有普遍性，这堂课我们就来讲讲：如何处理产品质量危机。

在关于产品的危机和准危机中，如果仅仅是一般性对你公司业绩和产品的主观看法，可以选择回应或者不回应。但是如果对你的批评影响到产品的销售，那就一定要回应。

产品危机有三种情况：

1. 有确凿证据证明产品确实有问题

2. 关于质量有争议，对产品和服务的责任范围和事实真相有争议

3. 不明来源、竞争对手或媒体用缺乏说服力的事实攻击产品

如果产品确实有问题，比如大众汽车 DSG 变速箱故障，三星手机的电池爆炸问题，冠生园月饼把卖不出去的月饼重新制作出售，影响全国乳品行业的三聚氰胺事件，支付宝圈子涉黄事件，遇到这样的问题只有一个方法，真诚道歉，积极改进，寻求谅解，重塑品牌。

第二种情况稍微复杂一些，就是产品确实有些问题，但是范围不好界定，表态的声明就有不同的选择，包括：谁出面声明，什么时间声明，对事实描述的方式，在什么范围内道歉，对什么事情道歉。

2013 年央视 315 晚会曝光苹果手机歧视中国消费者，包括消费者更换手机时不更换手机后盖，不遵守国内「三包规定」等。苹果公司开始回应的方式都是这样的语言，公司「致力于生产世界一流产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验」。结果央视和其他媒体穷追不舍，连续发表批评性报道，《人民日报》的评论标题是「打掉苹果无与伦比的傲慢」。

最后，苹果公司发表一份很长的声明，表示「深刻反思」，「在此过程中对外沟通不足导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈，对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。」 这封信的署名是苹果公司首席执行官蒂姆·库克。 这回，人民日报说，苹果「终于低下了高傲的头」，大家也都满意而去。 这一事件说明，对什么道歉，谁来道歉，在产品危机中是一个关键的要素。

我们来谈谈第三种情况，不明来源、竞争对手或媒体用缺乏说服力的事实攻击产品，这时候可以选择进攻型危机公关。 比如，2013 年《京华时报》刊登 76 篇批评报道，指责农夫山泉标
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