危机公关难在什么地方，首先是危机管理的核心要素是企业的价值观和领导层，公关在这方面可以发挥作用但是不起决定作用；二是危机的三个维度，产品、道德和政治维度交错的时候，事情变得复杂和棘手。 前面我们讲过如何处理产品危机，今天我们就来谈谈，如何处理道德和政治危机。

道德危机，主要是指企业说错了话，冤枉了好人，抄袭了别人的知识产权，利用市场垄断地位限制竞争对手等。

道德危机的处理，如果事情属实就道歉，如果被捏造事实就采取反击，多数情况，事情模棱两可，部分事实准确，部分事实不准确；这时可采用被动回应，表明态度，避免陷入细节讨论。

对于被指责的事情属实，网易抄袭新周刊内容事件是一个道德危机回应的典型案例。 事情虽然发生在 2012 年很久以前，但是网易的道歉信既诚恳又讨巧，信中说：抄袭一事属实，对新周刊和文章作者表示万分道歉；涉事文章已经删除，涉事编辑将严肃处理，告知同事，杜绝此类事件再次发生。涉事编辑是正式编辑，绝非临时工。

道歉信最后说：美国作家雷蒙德·卡佛有句名言：「你不是你笔下的人物，但你笔下的人物是你。」是的，如果连下笔都抄袭，那么也许我们注定是活在别人的影子里。就当这是我们成长道路上的一次惨痛教训吧。最后，新周刊君，我们真的很喜欢你们的内容。

这封道歉信在网上被疯转，信的起草人，当时网易公关经理何宽也被业界称为「首席道歉师」。新周刊在微博上回复网易说 : 道歉收到。信写得机巧，而事情本质却因此被娱乐化，这也正应了新媒体的特性吧。另外，你喜欢的雷蒙德·卡佛还推崇过这句话: 不需要廉价的花招。与君共勉。

如果关于道德的事实有争议，企业可以选择否认或者进攻。 2017 年 8 月，作业帮获得 C轮融资的时候，他的竞争对手小猿搜题召开媒体沟通会，指责作业帮恶意在小猿搜题应用内发布色情信息，诋毁小猿搜题名誉，称发色情贴的设备通过作业帮的 IP 地址发布信息。这件事迅速成为网上热点。

作业帮发表了声明：称「某同行的陈述与事实相悖，作业帮坚决杜绝任何不利于行业健康发展的行为。作业帮不做口舌之争，对于任何故意诋毁和诽谤作业帮的行为，我们已经进行了证据保全并将通过司法途径追究其法律责任，以维护自身权益。」

我们无法判断事实的真伪，但是你可以看到道德危机的回应方式，对
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