有句听着很虚的话，真正好的危机公关，是在危机没有发生的时候就化解掉了，这话其实有道理，我在 20 多年的公关生涯中，处理的危机公关可能都没有现在互联网企业一年的多，这一方面可以吹我自己多么高明，另一方面说明危机已经像空气一样在我们身边存在。

在这个单元里我们把危机公关的方法做一个系统地分解，这堂课主要讲一下：新媒体时代危机公关有哪些特点。

我们看这样一个对比图，传统媒体时代和新媒体时代的危机公关有什么区别，我们用新闻的五个 W 和一个 H ，How 来分别说明：

攻击源（Who)：以前我们知道是谁在攻击我们，可以直接面对他们，我就曾经多次到报社总编辑办公室讲理，让他不要刊发关于公司的负面新闻，或者是已经登出来的负面，我去要求更正。可是现在，你想找人讲理都找不到地方。

今年 8 月，南方航空在网上发了一篇表扬稿，讲南航西安分公司员工为西安市党政代表团60 多人出行提供服务，结果引起网上自媒体攻击，官媒也加入批评，大家质疑政府出行的做法，比如要求跟普通乘客有一定隔离。 南航发声明解释，说表扬稿是误发，政府没有提出与普通乘客隔离，事实上政府代表团出行也没有违反中央八项规定，只有市委书记、市长和政协主席三人是副部级，按照规定安排了公务舱。 后来西安市委市政府采取高姿态，表示「欢迎舆论监督」。这就是一个典型的新媒体时代躺枪事件。

*危机内容 (What): * 我们看到的典型有：英国石油BP的钻井台爆炸，严重污染了美国在墨西哥湾的沿海地区；央视 315 晚会将苹果、麦当劳、耐克这样的大品牌的产品和服务批评曝光。 这些都是具有传统媒体时代特点的危机, 标志是重大事故和媒体负面报道；而新媒体时代的危机，可能就是网上突然传公司的董事长被限制出境，下周就要融资的时候，自媒体上突然出现攻击你的言论，说你的产品很蠢，模式很蠢，创始人的来路有问题。

传播方式 （Where）：传统媒体时代的传播是直线的。我自
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