我们在生活中能够观察到：有的人与他人发生很小的矛盾，但是最后会演变成激烈的争执；也有的人在巨大的矛盾面前，能够弥合分歧，把巨大的难题变成小问题，把小问题变成没有问题。

更有意思的是，很多人的争吵本来可以不发生，只是不正确的处理方式把两个人之间的争执激化成了非此即彼的胜利。

我们在与别人发生矛盾的时候，到底该如何沟通，才能消除矛盾，并能产生良好的影响？

在《高情商聊天术》这本书里，我提供了大量语言策略。比如，将劣势说成优势，请一位知名人士来参加大学生组织的活动。既没有物质利益，也没有名人资源可以提供，你怎么去描述和打动对方？你可以重新定义暂时没有钱和权利的大学生群体，你可以说「您参加这样的活动，影响的是在未来有影响力的人」。

除了重新定义的策略之外，高情商的沟通，还意味着一种对人心理的把控：

第一，你要将自己抽离出说服者的角色，并把对方的负面信息涵盖住。

当你与对方有矛盾的时候，你很难站在对方的角度来思考问题。换位思考虽然难，但是做到这一点并不是没有办法，因为对方的行为可能会伤及你的利益、你的面子。

第一步要从敌对的场景中抽离出来，把「我」放下。你要知道，对方对你态度不好，并不是对方对你人格的攻击，有可能只是你的社会职位、你的社会角色给对方造成了障碍。也就是说，别把对方的行为看成是针对你！

当一个人对你没有恶意，却真冲着你发脾气的时候，你要做的第一个动作是将挨骂的这个行为与自己的人格相脱离。要知道，他只是在对产品表示不满，或者这个可怜的人已经在哪里受了一肚子气无处释放，只能在你这里表示他的委屈与愤怒……

你需要保持平静，然后脑袋里想着你该想的事。听他说完这件事情，与他相安无事后该干吗干吗。

比如，当你发现客户有情绪、想吵架或者指责你的时候，不要总是去说这样的话：「你先冷静，听我说……」因为他在愤怒的时候，是不可能听你说什么的，他可能会粗暴地打断你：「如果是你，你能冷静吗？」

所以，先迎合情绪，再治理情绪。

在商业上，个人情感的输赢没有实质意义。你和客户所追求的是在双方利益均实现的基础上取得双赢的局面。你可以尝试用一句话来减弱对方的负面情绪，阻止他层出不穷的抱怨，因为对方无休止的抱怨也有可能导致他
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