上节课我们讲了如何建立企业的危机预防体系，从这节课起，我们开始讲危机发生以后，对不同的问题应该如何处理，这堂课我们就讲一下，危机发生后的应对流程和重点事项是什么。

我们先来概括一下：

第一：确定事实

第二：组成内部危机处理小组

第三：选定外部资源

第四：确定应对的基本立场，迅速评估利弊，获得外部支持

第五：对外对内发表回应声明

第六：继续监测舆情和事态发展，准备进一步回应

*第七：就危机相应问题改进，持续沟通?*

听着好像事情很多很复杂，你可能会问，做完这么多事要几天啊？危机火烧眉毛，哪里有那么多流程，那么多时间？

事实上，走完这些流程，可能只需要半小时，一小时，半天，一天，也可能长一些；这些步骤的顺序，在不同的危机事件中也许有所调整，有些步骤可能一带而过，但是不可以完全忽略。

2017 年 8 月 25 日上午，法制晚报下属的「看法新闻」发表了记者暗访两个多月发现的海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房的恶劣现象，包括老鼠爬进装着食物的柜子里，清洁工具和餐具放在一起洗，洗碗机内部发出腐烂恶臭，火锅漏勺用来清理下水道堵塞物。

这条新闻的文字和图片迅速在网上传播，形成海底捞一次巨大的危机。

我们后来看到的是，海底捞在三个多小时内就发表了回应声明，网友总结的海底捞声明要点是：这锅我背，这错我改，员工我养。

问题来了，海底涝走危机处理流程了吗？ 肯定走了，只是速度极快而已。

1. 确定事实。事实非常清楚，记者卧底，有图有视频为证。领导问一下两个店的情况，如果不是彻底否认，不是记者造假诬陷，事实地收集和确认很快。

2. 组成内部危机处理小组。 你以为三个小时里，海底捞老板就是一个人坐在房间里想出做出了所有事情？ 一个危机处理小组，大家一起提供各自角度的事实和见解，非常重要。

3. 确定外部资源，公关公司，危机管理专家的建议在重要时刻有用。
4. 确定应对基
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