上节课我们讲了新媒体时代危机管理的特点，我们提到，危机就像空气一样在我们周围，所以建立一套企业的危机预防体系就非常重要，今天我们就这个话题展开讨论一下。

企业的危机预防体系有三个重要领域：

*1. 价值观：企业尊重普世价值，坚持诚信经营，CEO 坚决落实这些原则；?*

2. 危机管理流程：包括危机管理手册；内部协调机制；危机管理定期演练；

3. 外部资源：包括政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。

我们分别来看一下。

首先是价值观。我们常说某个企业很烂，不是他的产品不好，不是他的员工不努力，而是整个企业就没有一个好的价值观，平时可能不特别明显，出点事情，就看到内部相互拆台，逃避责任，闪烁其词，无人担当。一个优秀的企业，把公众利益放在首位，坚持诚信合法经营。

10 年前的乳品行业三聚氰胺事件，就是企业失去了基本的价值观底线；而 30 多年前的强生泰诺在美国被人投毒事件，在中央情报局和联邦调查局都提出可以抓到凶手，建议不用召回产品的情况下，强生公司 CEO 还是毅然决定召回全美 3100万 盒泰诺，这样敢于担当的企业，最后消费者和市场也重新给了他信任。

每次看到对危机处理不当的企业，人们都说公关真差，的确，危机公关就是在重要时刻体现企业的价值观和核心竞争力。公关差不是公关部差，公关人差，最主要的是企业没有一个强势的价值观，这才导致出了事没人管，扔给公关部去背锅。

我也常常劝公关人，如果你服务的企业价值观很差，或者写在纸上的价值观根本不执行，领导不正直，你还是趁早离开，否则背锅要毁了你自己的职业。

第二个领域是危机管理流程。首先要准备一个危机管理手册，有的企业做的很复杂很全面，包括了企业风险分析，潜在危机领域，危机管理不同领域的主要责任人和职责，全员危机意识的普及等等。我们不是为了做文件而做文件，而是通过这个过程梳理危机管理的思路，让管理层和整个公司对危机有一个基本认识，越是准备充分的企业，危机越是懒得理你，偶尔光顾，企业也能顺利渡过。

内部协调机制特别重要，凡事在危机中表现失常的企业，一方面可能是价值观不强，技术层面上就是缺少内部协调。

我们在这里要强调一下，危机管理的责任人
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